Demings Lehren

Demings Anspruch an ein Qualitätsmanagementsystem hat er 1982 durch 14 Thesen untermauert [1], die zunächst auf zehn Regeln begrenzt waren: "Die Analogie zu den 10 Geboten in der Bibel sollten ihre grundlegende Bedeutung untermauern"[2]  Sie sind sowohl für säkulare als auch christliche Organisationen essentiell. Sie werden hier teilweise mit Kommentaren von Winston ergänzt, der an der Regent University die biblischen Wurzeln von Demings TQM-Philosophie umfassend analysiert hat[3].

1. Schaffe ein unverrückbares Unternehmensziel in Richtung auf eine ständige Verbesserung von Produkt und Dienstleistung.
Mit dem unverrückbaren Unternehmensziel forderte Deming, dass nicht zuerst der Profit betont werden darf, womit er "gegen die meisten westlichen Wirtschaftstheoretiker lehrte und gegen die Lehren der meisten Wirtschaftsakademien"[4]. Zwar war Deming nicht gegen den wirtschaftlichen Profit, wie er auch in anderen Schriften zeigte, doch dieser würde nur das Resultat der Geschäftsprozesse sein und nicht das primäre Ziel. In einer gemeinnützigen christlichen Organisation sollte das unverrückbare Unternehmensziel umso deutlicher erkennbar sein, wie William Barley in seinen "New Testament Words" fordert: "Die motivierende Antriebskraft eines christlichen Leiters muss die Liebe sein (2Cor 11,11; 12,15; 2,4; 1Tim 4,12; 2Tim 3,10; 2Jn 1; 3Jn 1)”[5]. In diesem Sinne stellt Winston fest, dass Deming, so wie seine Anhänger, in unzähligen Aufsätzen fordert, "dass alle Mitarbeiter auf dasselbe Ziel hinarbeiten müssen" [6]. Diese Forderung deckt sich mit der biblischen Forderung nach Einheit.

2. Wende die neue Philosophie an, um wirtschaftliche Stabilität sicherzustellen.
Mit der neuen Philosophie ist hier gemeint, dass man mit allgemein akzeptierten Entschuldigungen, Verspätungen oder Verschwendungen nicht erfolgreich sein kann, sondern dass die Zufriedenheit der Empfänger von Dienstleistungen und Produkten das bestimmende Element sein soll. Um langfristige Partnerschaft, Stabilität und finanzielle Solidität sicherzustellen, ist deshalb ein neuer Denkansatz nötig[7]. Die Bibel spricht in vielen Passagen von der Änderung der Einstellung und verlangt eine klare Hingabe an die Aufgabe: "Deming lehrt die Unternehmensvorstände, ein Beispiel für andere Manager und alle übrigen Mitarbeiter zu setzen, damit diese ihnen folgen können... Mit der Adoption einer neuen oder modifizierten Philosophie muss mit der alten Denkweise gebrochen werden. Verbindende Verträge zwischen zwei Geschäftspartnern verlangt Loyalität, so wie es in einer Ehe üblich ist"[8].

3. Beende die Notwendigkeit und Abhängigkeit von Vollkontrollen, um Qualität zu erreichen.
Diese Forderung bezieht sich nicht nur auf Produkte, sondern auch auf Dienstleistungen. Hier gilt es, eine qualitätsorientierte Denkweise zu entwickeln, statt dass im Nachhinein schlechte Leistungen verworfen werden. In der Produktion ist es immer sinnvoller und günstiger, die Qualität von vornherein in das Produkt hinein zu produzieren, als sie im nachhinein herauszuprüfen und die schlechte Ware zu verwerfen. Dieser Ansatz stellt sich auch für jeden Christen ganz persönlich als richtig heraus. Handlungen gleich von vornherein richtig zu tun, ist sicher einfacher, als seine Fehler später wieder auszusortieren. Und die Kontrolle anderer Menschen ist ohnehin schwierig zu realisieren, weshalb Jesus im Gleichnis vom Unkraut im Weizenfeld gegen das Ausreißen des Unkrauts vor der Zeit der Ernte riet (Mt 13). Doch ich kann selbst darauf achten, Fehler zu vermeiden. Winston erklärt hierzu[9]: "In der Industrie können Produktionsfehler mit Sünde verglichen werden. Nachdem der Fehler gemacht wurde, ist der Schaden da, der den nächsten Kunden verprellt... Es muss dafür bezahlt werden durch eine zusätzliche Fehlerkontrolle. Wer Fehler verhindert ist daher im Markt wettbewerbsfähiger."

4. Beende die Praxis, Geschäfte auf Basis des niedrigsten Preises zu machen.

Das niedrigste ist nicht immer das beste Angebot. Damit ist gemeint, dass langfristige Beziehungen, die auf Loyalität und Vertrauen gegründet sind, sich auf Dauer wertvoller erweisen, als ein kurzfristiger, monetärer Gewinn. Damit rät Deming: Beende die Praxis des ausschließlich billigsten Einkaufs[10]. Jede Organisation ist bezüglich ihrer Mitarbeiter und externen Lieferanten (z.B. Produkte und Dienstleistungen) in der Regel an einer langjährigen Partnerschaft interessiert. Deshalb wird früher oder später die wahre Zulieferqualität offenbar. Deming betont, dass Aussagen von Mitarbeitern und Partnern grundsätzlich auf überprüfbaren Fakten beruhen sollen. Es nützt nichts, wenn Mitarbeiter und Partner mehr versprechen als sie halten können. Das Schlüsselwort lautet „Vertrauen“. Jesus bringt es mit Mt 5,37 auf den Punkt: “Euer Ja sei ein Ja und euer Nein ein Nein! Alles, was darüber hinausgeht, stammt vom Bösen.” In Bezug auf 1 Sam 16,7, wo das Herz über der äußeren Erscheinung steht, erklärt Winston[11]: "Es gibt einen Trend, nach Lieferanten zu suchen, die mit ihrem Kunden wachsen. Der Kunde weiß genau, wohin sie gemeinsam unterwegs sind." 

5. Suche ständig nach Ursachen von Problemen, um alle Systeme in Produktion und Dienstleistung sowie alle anderen Aktivitäten im Unternehmen beständig und immer wieder zu verbessern (Ständige Verbesserung).

Die fünfte Regel fordert dazu auf, ständig nach Verbesserungspotenzialen zu suchen, um alle wertschöpfenden Systeme und Tätigkeiten auf Dauer zu verbessern. Wenn das Zusammenleben in einer Organisation von einer Einstellung der ständigen Verbesserung bestimmt ist, geht es bei aufgedeckten Fehlern nicht um falsche oder problematische Personen, sondern um die Erforschung der Grundursachen eines Problems, um mit entsprechenden Korrekturen nachhaltige Abstellmaßnahmen umzusetzen. Liegen die Fehler in konkreten Abläufen oder Prozessen, so wirken die Verbesserungen in den jeweiligen Planungsprozessen oder im Qualitätsmanagementsystem sogar präventiv zur Vermeidung von Wiederholfehlern.  In seinem Buch The Missional Church in Perspective beobachtet der Autor Van Gelder, dass viele christliche Organisationen bereits in den 80er Jahren damit begonnen haben, sich auf die Entwicklung exzellenter Dienstprogramme zu konzentrieren, indem sie den Ansatz der kontinuierlichen Verbesserung verfolgten, um verschiedene Dienste ständig weiterzuentwickeln[12]. Diese Programme sollten die christliche Gemeinde nicht ersetzen, können diese aber optional in der Mission ergänzen. Der kontinuierliche Verbesserungsansatz kann sich übrigens auch auf das persönliche geistliche Leben eines Christen positiv auswirken, wenn dieser sich darum bemüht. Obgleich ein Christ sein Ziel der Christusähnlichkeit zur Lebenszeit nie vollkommen erreichen wird, erklärte Paulus in vielen Bibelstellen, dass er ständig motiviert war, sich persönlich weiter zu entwickeln.

6. Schaffe moderne Methoden des Trainings und des Wiederholtrainings direkt am Arbeitsplatz und für die Arbeitsaufgabe.

In seinen Lehren folgt Deming dem Train-The-Trainer Konzept und folgt damit dem biblischen Prinzip des persönlichen Trainings durch Vorbildfunktion. So wie Josua von Mose, Elisa von Elia oder die Jünger von Jesus ausgebildet wurden, akkumulierten sie nicht nur Wissen, sondern lernten gleichzeitig durch Beobachtung. So nannte der Apostel Paulus seinen Freund Timotheus einen Sohn und forderte ihn auf: "die Wahrheit, die du vor vielen Zeugen von mir gehört hast, sollst du treuen und zuverlässigen Menschen anvertrauen, die fähig sind, wieder andere zu belehren" (2Tim 2, 2).
Interessant ist, dass Deming in seinem Buch The new economics for industry, government, education betont, dass die Voraussetzung für ein effektives Training eine "spiritual conversion” sei. Sie sei erforderlich, um seine Qualitätslehre gänzlich zu verstehen. Der Ausdruck „spiritual conversion“ (=geistliche Bekehrung) erinnert an viele biblische Passagen, die von der geistlichen Neugeburt sprechen, obwohl Deming diese niemals zum Bestandteil seiner Vorträge machte. Dennoch führe, so Deming, die "spiritual conversion" zu einer "neuen Bedeutung des Lebens"[13]:
"Der erste Schritt ist die Transformation des Einzelnen. Diese Transformation ist diskontinuierlich. Sie kommt von einem Verständnis des profunden systemischen Wissens.  Der transformierte Mensch wird eine neue Bedeutung des Lebens erfahren, für Ereignisse, Zahlen und Interaktionen zwischen den Menschen. Nachdem der Einzelne dieses System versteht, wird er dessen Prinzipien in jeder Art von Beziehung mit anderen Menschen anwenden können. Er wird eine Basis zur Beurteilung seiner eigenen Entscheidungen haben und für die Transformationen der Organisation, zu der er gehört. Der Einzelne, nachdem der transformiert ist, wird ein Beispiel setzen, ein guter Zuhörer, der aber keine Kompromisse eingehen wird und kontinuierlich andere unterweisen kann.  Er kann Anderen helfen, von ihren Angewohnheiten und Ansichten loszukommen, um in eine neue Philosophie vorzudringen frei von Verdammnis-Gefühlen über Vergangenes. Das Wort metanoia ist angemessener für diese Transformation. Es ist ein griechisches Wort, das Umkehr,  Neuorientierung der Lebensweise und geistliche Bekehrung bedeutet."

7. Setze moderne Führungsmethoden ein, die sich darauf konzentrieren, den Menschen (und Maschinen) zu helfen, ihre Arbeit besser auszuführen.

Deming fordert, moderne Führungsmethoden zu schaffen, die sich darauf konzentrieren, die  Mitarbeitern in erster Linie zu unterstützen, so dass sie ihre Arbeit besser verrichten können. Der kürzlich in 2016 verstorbene christliche Unternehmer Fischer, der mit seinem "Fischerdübel" und dem ersten simultan auslösenden Kamerablitz Weltberühmtheit erlangte, brachte es auf den Punkt: „Das beste Bild ist das Vorbild.“ Das Führungsverhalten aller Leiter ist hier ganz entscheidend, so wie es bereits in unzähligen biblischen Texten zu finden ist. Es genügt nicht, Vorschriften und Anweisungen zu erteilen. Von Leitern wird die Demonstration ihrer Ernsthaftigkeit erwartet, sodass der Qualitätsgedanke vorgelebt wird. Die Authentizität der Leiter spielt immer die entscheidende Rolle. Paulus erklärte in Tit 2,7-8: „und sei du selbst ihnen ein Vorbild im Tun des Guten. In deiner Lehre zeige Unverdorbenheit und den gebührenden Ernst in gesunden, unanfechtbaren Worten, damit jeder Gegner sich beschämt fühlt und uns nichts Schlechtes nachsagen kann.“

8. Beseitige die Atmosphäre der Angst.

 Mit dieser Forderung soll einerseits die gegenseitige Kommunikation und andererseits die Mittel gefördert werden, um Angst innerhalb des gesamten Unternehmens zu beseitigen[14]. Es gibt viele Beispiele dafür, wie auf allen Ebenen der Hierarchie aus Angst falsche Entscheidungen getroffen werden. Deshalb darf kein Gefühl der Ohnmacht gegenüber anderen Mitarbeitern oder dem System entstehen; Deming fordert, dass diese ausgemerzt wird.
In seinem auf die Führungskräfte zugeschnittenen Handbuch für das Management rät James D. Berkley, dass Demings Grundsatz auch noch in manchen christlichen Organisationen gelernt werden muss: Ermutige die ehrenamtlichen Mitarbeiter, Fragen offen zu stellen und ihre Bedenken frei zu formulieren[15]. In einem Wirtschaftsunternehmen ist sogar mit erheblichen finanziellen Einbußen zu rechnen, wenn eine Kultur der Furcht vorherrscht. Der Verlust ist noch dramatischer, wenn keine Kritik erlaubt ist. Dies kann daran liegen, dass Menschenfurcht eine lähmende Wirkung auf die Arbeit hat. Sie hindert die Menschen in einer Organisation daran, ihre Gaben einzusetzen, isoliert sie aus Angst vor Ablehnung und verhindert somit Teamarbeit.  Die Überwindung dieser Barriere bleibt aber eine Herausforderung. Wenn sie angepackt wird, kann sie dazu führen kann, dass Christen die kommunikativsten und produktivsten Mitarbeiter in einem Unternehmen werden.

9. Beseitige die Abgrenzung der einzelnen Abteilungen voneinander.

Nur wer sich als Mitglied eines Teams versteht, kann erfolgreich Probleme voraussehen, diese erkennen und lösen. In Wirtschaftsunternehmen haben sich Manager häufig schuldig gemacht, Mauern um ihre Abteilungen herum gebaut und damit kleine Königreiche geschaffen. Durch ein solches Verhalten stirbt die Kommunikation auf ein Minimum ab und verhindert abteilungsübergreifende Problemlösungen. Der Apostel Paulus zeigt auf, dass es möglich ist, über eigene Interessen hinwegzusehen: „Denkt nicht nur an euer eigenes Wohl, sondern auch an das der anderen!" (Phil 2:4). Er zeigt auch auf, wie dies möglich ist: „Eure Einstellung soll der von Jesus Christus gleichen” (Phil 2,5). Der neunte Grundsatz unterstützt somit auch den Ansatz, wie zum Beispiel in der Hillsong Vineyard Church in Sydney praktiziert , dass in einer Gemeinde Team-, Gruppen- und Hauskreisleiter wiederum selbst Mitglied in anderen Arbeitsgruppen sein sollen, die sie selbst nicht leiten. Mit dieser Praxis kann das Prinzip der gegenseitigen Unterordnung (Eph 5:21) gefördert und ein gegenseitige Verständnis erlangt werden. 

10. Beseitige den Gebrauch von Aufrufen, Plakaten und Ermahnungen.

Beseitige allgemeine Slogans, Aufrufe und Ermahnungen. Wichtig ist ein Verständnis für den Kontext des Arbeitsgeschehens, um zu einer angemessenen Selbstbewertung der Arbeitsleistung zu gelangen. Dies ist wiederum nur durch gezielte, qualifizierende Schulungsmaßnahmen und durch Vorbilder möglich. Von Kondalkar erklärt in seinem Buch Organization Effectiveness and Change Management, dass die meisten Poster, Slogans und Motivationsgrafiken auf Systeme und Prozesse bezogen sind. Doch was benötigt wird, ist die aktive Beteiligung des Managements[16]. Das Prinzip des umfassenden Trainings unter Berücksichtigung des Arbeitskontextes ist in Übereinstimmung mit dem biblischen Ausbildungskonzept. Schließlich geht es Gott nicht darum, dass ein Mensch die Zehn Gebote aus sklavischem Gehorsam heraus erfüllt, sondern versteht, warum die Befolgung der Gebote Leben erhält und fördert (vgl. Mt 19:17). Jesus erklärte: „Ich nenne euch nicht mehr Knechte, denn der Knecht weiß nicht, was sein Herr tut; aber ich habe euch Freunde genannt, weil ich alles, was ich von meinem Vater gehört, euch kundgetan habe.“

11. Beseitige Leistungsvorgaben, die zahlenmäßige Quoten (Standards) und Ziele für die Arbeiter festlegen.

Deming bezog sich mit diesem Ansatz auf die Praxis der Stückzahlvorgaben in der Produktion, wobei durch Leistungsvorgaben oft schlechte Teile produziert werden, die Nacharbeit erforderlich machen. Nicht Masse, sondern Klasse ist gefragt. Rothlauf stellt fest, dass Deming mit dieser Ansicht einen revolutionären Ansatz vertrat[17]. Und auch

Winston verdeutlicht[18]: Deming bezieht sich nicht im Allgemeinen auf Ziele. Er hatte wiederholt die Bedeutsamkeit von identifizierbaren, messbaren und zeitlich terminierten Zielen betont. Doch er lehrt gegen die Vernachlässigung der Qualität gegenüber reinen numerischen Indikatoren, die auf den Gewinn ausgerichtet sind.

In einer christlichen Organisation ist es wahrscheinlich, dass sich Deming gegen unrealistische Vorgaben oder Prognosen bezüglich Mitglieder- oder Bekehrungszahlen wenden würde, wenn es keine Belege für feste Glaubensüberzeugungen gibt.

12. Beseitige alle Hindernisse, die den Arbeitern und den Vorgesetzten das Recht nehmen, auf ihre Arbeit stolz zu sein.

Gestatte es, auf gute Arbeit „stolz“ zu sein. Diese Forderung Demings betont die Notwendigkeit, dass jeder Mitarbeiter und Manager mit einer gewissen Befriedigung und Erfüllung nach Hause gehen sollte, wenn seine Arbeit gelungen ist. Er nennt dies „gesunden Stolz“.  Wenn in einer Produktion der einzelne Maschinenfahrer Verantwortung für seine Maschine übernimmt, darf er die immer geringeren Zeiten des Maschinenstillstandes, die auf die verbesserte Wartung zurückgehen, auch gerne an den Ausstellungsflächen veröffentlichen, um andere Kollegen zu motivieren. Es ist wahrscheinlich, dass sich Deming in einer christlichen Organisation gegen eine Arbeitsweise wenden würde, die Erfolge verheimlicht und damit die Möglichkeit der Inspiration und Ermutigung anderer Mitarbeiter nicht nutzt. 

13. Schaffe ein durchgreifendes Ausbildungsprogramm und ermuntere zur Selbstverbesserung für jeden einzelnen.

Deming fordert, dass es jedem Mitarbeiter gestattet sein muss, sich kontinuierlich weiter zu entwickeln. Damit knüpft er direkt an seinen sechsten Grundsatz an, den er entwickelt hatte, als amerikanische Firmen, die auf schnelle Lösungen aus waren, ihn vermehrt konsultierten. Training ist ein fortlaufender Prozess und steht damit auch im Einklang mit der fünften Forderung nach kontinuierlicher Entwicklung. Dass eine einmalige Unterweisung häufig nicht ausreichend ist, bringen bereits die Apostel in ihren Briefen an verschiedenen Stellen zum Ausdruck.

14. Definiere deutlich die dauerhafte Verpflichtung des Top-Managements zur ständigen Verbesserung von Qualität und Produktivität.

Und wieder stoßen wir auf die Kraft des Vorbildes, die der beste Motivator für Qualitätsverbesserungen ist. Die Entwicklung eines Qualitätsmanagementsystems ist zwar jedermanns Aufgabe, doch sie muss vom Top Management ausgehen. Es genügt nicht, dass die Führungsetage den Veränderungsprozess unterstützt und Ressourcen hierfür bereitstellt. Die Verantwortlichen müssen diesen selbst vorantreiben, und zwar nicht einmalig, sondern auf eine kontinuierliche Art und Weise. Wie unter Punkt 6 erwähnt, haben Appelle nur geringen Nutzen. Doch ein Top Manager, der sich mit ganzer Überzeugung den Qualitätsoffensiven und Projekten hingibt, steckt viele an. Die letzte Forderung Demings schließt mit ein, dass jeder Mitarbeiter dazu gebracht werden soll, an dem Veränderungsprozess zu partizipieren (vgl. Rom 15:2 ; 1Cor 14:26; Heb 6:11-12; 1Pet 4,9-11). Paulus war sich sicher, dass sein Schüler Timotheus seine Lehre verstanden hatte, weil sie kraft seines Vorbildes untermauert war:
“Doch du bist meiner Lehre gefolgt, du hast dich an meinem Verhalten und meinen Lebenszielen ausgerichtet. Du hast dir meinen Glauben, meine Geduld und meine Liebe zum Vorbild genommen. Du kennst meine Standhaftigkeit" (2Tim 3:10).

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[1] Deming 1986, Out of Crisis, S. 23-24.
[2] Swiss Deming Institute 2006, Think Different, S. 29.
[3] Winston 1997, Total Quality Management.
[4] Winston, ebd. S. 17.
[5] Barcley, W., New Testament Words, 1964, S. 26.
[6] Winston, ebd.
[7] Rothlauf 2004, Total Quality Management in Theorie und Praxis, S. 40.
[8] Ibid, S. 21-22.
[9] Winston 1997, S. 24.
[10] Rothlauf, ebd.
[11] Ebd.
[12] Van Gelder 2007, The Missional Church in Perspective.
[13] Deming 1993, The new economics..., S. 92.
[14] Rothlauf, ebd., S. 43.
[15] Barcley, J.D., Leadership Handbook of Management and Administration, S. 328.
[16] Kondalkar 2009, Organization Effectiveness and Change Management, S. 106.
[17] Rothlauf, ebd., S. 43.
[18] Winston, ebd., S. 44-45.