2. Philip Bayard Crosby

Seine Karriere begann Philip Crosby als Qualitätsdirektor für die Firma International Telephone and Telegraph (ITT) in New York. 1964 wurde er vom amerikanischen Verteidigungs-ministerium US Defence Ministry Department für die Entwicklung seines sogenannten Null-Fehler-Konzeptes ausgezeichnet. Er wurde Präsident der American Society for Quality Control (ASQC). In 1979 gründete Crosby seine eigene Firma, die Beratungsgruppe Philip Crosby Associates, Inc., mit der er in der Firmenzentrale in Winter Park, Florida sowie weiteren ausländischen Standorten Fortbildungskurse zum Qualitätsmanagement anbietet. Mehr als 100000 Manager und Direktoren haben seine Lehreinheiten besucht, wie auf seiner Homepage “philipcrosby.com” berichtet wird. Pflichtlektüre ist das im selben Jahr erschienene Buch „Quality is free”, das dafür Anerkennung fand, dass es den Anfang der Qualitätsrevolution in den USA und Europa beschleunigt hat [Winter Park Public Library, The Philip Crosby Collection. Web]. Als Buchautor veröffentlichte Crosby vierzehn Bücher, von denen alle zu Bestsellern wurden [e.g. CROSBY 1984, Quality without Tears; CROSBY 1989, Let’s talk Quality; CROSBY 1967, Cutting the cost of Quality; CROSBY 1990. Leading: The Art of becoming an Executive]. Seine Arbeiten betonen vor allem, wie man die Fehlerraten und damit verbundene Kosten reduziert. In seinen letzten Jahren konzentrierte er sich auf die Zusammenfassung seiner Gedanken, die er in seinem Buch „Completeness” veröffentlichte [CROSBY 1994, Completeness].

Über seine Kindheit schreibt Crosby in seinem Buch Quality and me: lessons from an evolving life, dass sie „eher normal und ruhig“ gewesen ist [Crosby 1999, xiii]. Allerdings wurde sie durch den 2. Weltkrieg unterbrochen, was dazu führte, dass Crosby schnell erwachsen wurde, wie er schreibt. In besonderer Erinnerung sind Crosby seine Gottesdienstbesuche mit seinen Eltern gewesen, wo er das Glück hatte, von einem ausgezeichneten Bibellehrer unterwiesen zu werden. Über diesen berichtet er: Dieser “Pastor war ein großartiger Lehrer; er half mir, Bibelstellen auf mein wirkliches Leben zu beziehen.“ [Ibid, p. 70]  Im selben Gedankengang erwähnt Crosby, was er dabei lernte: “Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Leben ist ein starker persönlicher Glaube.“ Crosby machte in seinem Buch Completeness kein Geheimnis aus seinem Glauben und redete über diesen auch im Klartext: „Für unser Leben bietet Gott eine fortwährende Unterstützung an, indem er einfach immer gegenwärtig und immer derselbe ist. Er geht niemals mit der Mode oder verändert sich aufgrund aktueller Ereignisse, Er nimmt sich niemals eine Auszeit, und Er ist heute so pünktlich wie schon immer. Um diese Beziehung zu Ihm zu entwickeln, ist nur die Annahme des Angebotes Seiner Gnade erforderlich, im Gebet.“ [Crosby 1992, S. 201]

Im weiteren Verlauf beschreibt Crosby, dass es auch eine Art Schlüssel- oder Bekehrungserlebnis für ihn gab: „Es war das erste Mal, dass ich über Gott als eine reale Person nachdachte, und nicht als eine neblige Präsenz im Firmament. Hier war jemand mit einem Sinn für Humor, der allmächtig war, und der mein Freund sein wollte.“ [Ibid, p. 240] Über dieses Erlebnis berichtete Crosby öffentlich.

Obwohl Crosby, so wie es auch Deming praktizierte, seine Vorträge über Qualitätsmanagement nicht wie Evangelisationen durchführte, sprach er immer als praktizierender Christ, so dass seine Zuhörer keinen Zweifel an dem Bezug seiner Qualitätsmethoden zum christlichen Glauben hatten. Es war gerade die Umsetzung seines Glaubens in einem erfolgreichen geschäftlichen Umfeld, die bei seinen Zuhörern immer wieder Fragen aufwarf [Crosby 1992, Completeness, p. 212]:
„Ich wurde oft gefragt, wie es möglich sein könnte, als praktizierender Christ immer noch in der Geschäftswelt beruflich zu arbeiten.  Ich war erstaunt über die Annahme, dass die beide Bereiche nicht kompatibel seien. Die meisten Menschen, die im Berufsleben stehen, haben Integrität."

Bruce E. Winston, der Philip Crosby bei einem persönlichen Treffen an der Regent University in Virginia Beach, VA erlebt hat, erinnert sich folgendermaßen: " Ich habe Crosby interviewt, als er wir ihn dazu einluden, bei uns an der Regent School of Business zu sprechen. Wir überzeugten uns aus erster Hand von seinen tiefen christlichen Glaubensüberzeugungen. Crosby schrieb auch offen über seinen Glauben.” [WINSTON 2012]  In diesen Schriften wurde CROSBY hinsichtlich seines christlichen Glauben gelegentlich noch etwas deutlicher. In seinen Artikeln ist der Glaube der bestimmende Faktor des Erfolgs, und er verweist dabei auf Markus 9,23, indem er betont, dass der "Glaube enorme Resultate zu jeder Zeit hervorbringt." [wppl.org]  Obwohl er in diesem Artikel zwar ein gesundes Selbstvertrauen betont, geht es ihm letztlich doch um ein Vertrauen, das in dem Glauben an Jesus Christus wurzelt, wie er in seiner Predigt mit dem Titel "Disaster according to size" verdeutlicht. Darin geht er darauf ein, dass der Mensch ganz unabhängig von der Schwere seiner Qualitätsprobleme sich zu jeder Zeit an Christus wenden sollte [CROSBY 1977] :

"Gibt es einen Jesus für große Disaster und einen für kleine? Oder gibt es Niemanden für die kleinen Dinge? Ist er nur Teil unseres Lebens, wenn wir leiden, aber nicht, wenn es nur anderen so ergeht? Muss man bis zum Hals im Flutwasser stehen, bevor man ihn um Unterstützung für die Lösung eines Problems bittet? Offensichtlich lautet die Antwort Nein. Wir sollten uns in jeder denkbaren Lage an ihn wenden und seine Stärke und Führung auf Art gebrauchen, wie er es will."

In seinem Artikel Quality is Free Legend, zitiert McKenna Crosbys Tochter Phylis Crosby-Wright und schreibt: "Er revolutionierte die Geschäftswelt. Er war ein Christ und wir glauben, dass er in das ewige Zuhause eingeht."
 

P. B. Crosby beschreibt Qualitätsmanagement als eine bestimmte Art des Denkens, die am meisten unter Managern benötigt wird, die sich nicht allzu sehr auf technische Lösungen, sondern auf die Anwendung von präventiven Maßnahmen konzentrieren sollten. Eine der hauptsächlichen systemischen Grundursachen unternehmensweiter Probleme, folgert er, liegt in dem Mangel an Selbstkritik und Einsicht des Top Managements. Die Lösung für das 21. Jahrhundert liegt nach seiner Einschätzung in einer Arbeitseinstellung, die sich durch gegenseitiges Vertrauen und Respekt in der Zusammenarbeit mit Kunden, Zulieferern, dem Management und den Mitarbeitern auszeichnet. Dies ist das, was er unter Vollständigkeit („completeness“) versteht.

In Analogie zu den 14 Grundsätzen Demings stellt Crosby die folgenden 14 Leitlinien vor:

1. Stelle sicher, dass das Management sich zur Qualität verpflichtet.
2. Forme Qualitätsverbesserungsteams mit Stellvertretern aus jeder Abteilung
3. Bestimme, wo aktuelle oder mögliche zukünftige Qualitätsprobleme liegen.
4. Bewerte die Kosten der Qualität und erläutere dessen Verwendung als Management-Werkzeug.
5. Erhöhe das Qualitätsbewusstsein und den persönlichen Einsatz dafür bei allen Beschäftigten.
6. Ergreife Maßnahmen, um in früheren Schritten entdeckte Probleme zu beheben.
7. Gründe ein Komitee für ein Null-Fehler Programm.
8. Bilde Aufsichtspersonal so aus, dass sie ihren Teil im Qualitätsverbesserungsprogramm erfüllen können.
9. Halte einen Null-Fehler-Tag ab, damit alle Beschäftigten realisieren, dass sich etwas verändert hat.
10. Ermutige Einzelne, sich selbst und ihren Gruppen Verbesserungsziele zu setzen.
11. Ermutige Beschäftigte, dem Management mitzuteilen, welche Hindernisse ihnen beim Erreichen der Verbesserungsziele im Wege sind.
12. Erkenne die Teilnehmenden an und zeige das auch.
13. Bilde Qualitätsmeetings, um regelmäßige Kommunikation herzustellen.
14. Durchlaufe das ganze Programm wieder und wieder, um zu betonen, dass das Qualitätsverbesserungsprogramm nie endet.

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